Тренинг-практикум "Безупречный сервис"

Дата проведения: 15.02.2012 - 15.02.2012

Тренер: Татьяна Наумович Цели тренинга: формирование представления о Клиент-ориентированном сервисе и развитие навыков эффективной коммуникации с Клиентом. Результат тренинга: повышение качества обслуживания, сокращение количества недовольных клиентов. Участники: обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтеры и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов. Участие в тренинге даст возможность: • Усвоить принципы качественного обслуживания, осознать свою роль в формировании Клиент-ориентированного подхода компании. • Быстро устанавливать контакт и завоевывать доверие Клиента. • Находить подход и легко взаимодействовать с различными психологическими типами Клиентов. Элементы программы: 1. Основные принципы Клиент - ориентированного подхода в работе компании. • Кто такой Клиент и для чего он нужен? • Понятие внешнего и внутреннего клиента • Корпоративная культура: уровни качества обслуживания • Удобные инструменты сервиса - стандарты • Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания 2. Эффективные коммуникации в процессе обслуживания. • Личностные позиции в общении • Позиция уважительное равноправие • Ассертивное поведение • Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта • Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов? • Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов? 3. Прояснение ожиданий клиента • Метод «Воронка вопросов» • Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту • Опасности и преимущества «закрытых» вопросов • Как показать Клиенту, что он услышан. • Формирование каталога ситуативных вопросов 4. Сложный Клиент как ресурс для развития • Что вызывает негатив клиента слова «раздражители» • Пять шагов выхода из конфликтной ситуации • Работа с жалобами, рекламациями, алгоритм ответа на критику клиента • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии • Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения. • Алгоритм поиска совместного решения с Клиентом, достижения договоренности. • Пять типичных ситуаций из практики Вашей компании и способы выхода из них 5. Превышение ожиданий Клиента • Шесть способов приятно удивить Клиента • Обслуживание в нестандартных ситуациях • Правила, которые можно нарушить 6. Эффективная работа по телефону - важный элемент сервиса. • Правила телефонного этикета ( входящие и исходящие звонки ). • Особенности телефонного общения: каналы восприятия. • Голос как основной инструмент. • Звук вашего голоса, работа с голосом, интонации. • Сценарий телефонного разговора. Методы работы: Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», дискуссии, упражнения, работа в малых группах, групповая работа.

Украина, 01001, Киев, ул. Марины Расковой 19, оф. 1311
Тел: 0991605280
Контактное лицо: Анна Лянна